KENINGAU,20 Oktober – Keberkesanan perkhidmatan Sabah Electricity (SE) tidak seharusnya dinilai berdasarkan bekalan elektrik semata-mata sebaliknya turut diukur melalui kecekapan menangani aduan, kepantasan maklum balas dan keberkesanan penyelesaian masalah yang dihadapi pengguna.
Pengerusi Persatuan Kebajikan Masyarakat Bingkor (PKMB), Hj. Yazid Hj. Mohd Hasnan Tawik @ Charles berkata Kajian Kepuasan Pelanggan yang dilaksanakan SE di Sabah dan Wilayah Persekutuan Labuan merupakan langkah penting untuk mengenal pasti kelemahan perkhidmatan serta memahami keperluan sebenar pengguna.
Menurutnya, kajian itu juga mencerminkan kesediaan SE mendengar suara pelanggan namun dapatan yang diperoleh perlu diterjemahkan kepada tindakan penambahbaikan yang nyata dan boleh dinilai keberkesanannya.
Beliau berkata demikian ketika menerima kunjungan pasukan perunding kajian yang diketuai Dr. Beatrice Lim, bersama Marry T. Pawan dan Kamarul Mizal yang terlibat dalam pelaksanaan kajian berkenaan.
Dalam pertemuan itu, Yazid turut berkongsi pandangan, cadangan dan pengalaman berkaitan perkhidmatan bekalan elektrik serta pengendalian urusan pelanggan.
Katanya, kajian kepuasan pelanggan tidak seharusnya sekadar memenuhi keperluan pengumpulan data atau menghasilkan laporan semata-mata sebaliknya perlu membawa perubahan yang dapat dirasai secara langsung oleh pengguna.
“Kajian kepuasan pelanggan tidak seharusnya sekadar memenuhi keperluan pengumpulan data atau menghasilkan laporan di atas kertas sebaliknya mesti membawa perubahan yang dapat dirasai pengguna,” katanya.
Beliau berkata, hasil kajian itu wajar dijadikan asas untuk menambah baik pengendalian aduan, mempercepat tempoh maklum balas, memperjelas penyampaian maklumat serta meningkatkan kecekapan urusan permohonan dan penyambungan bekalan elektrik.
Yazid turut menegaskan kepentingan mengenal pasti jurang perkhidmatan antara kawasan bandar dan luar bandar khususnya di kawasan pedalaman yang berdepan cabaran akses serta komunikasi.
Menurutnya, pengguna juga perlu dimaklumkan mengenai tindakan susulan terhadap aduan yang dikemukakan bagi memastikan mereka mengetahui bahawa pandangan dan masalah yang dibangkitkan diberikan perhatian sewajarnya.
“Pelanggan bukan sekadar pembayar bil tetapi pihak berkepentingan yang berhak mendapat perkhidmatan berkualiti, layanan baik dan penyelesaian munasabah.
“Mereka mengharapkan jawapan jelas, tindakan pantas serta penyelesaian berkesan apabila berhadapan masalah,” katanya.
Beliau berkata, pendekatan mengutamakan suara rakyat itu selaras dengan aspirasi Hala Tuju Sabah Maju Jaya (SMJ) dan semangat Sabah First yang perlu diterjemahkan melalui tindakan nyata dengan meletakkan kepentingan pengguna sebagai asas perancangan serta penilaian prestasi perkhidmatan.
Sehubungan itu, Yazid berharap SE dapat memanfaatkan dapatan kajian berkenaan untuk memperkukuh akauntabiliti, meningkatkan keyakinan masyarakat dan membina hubungan lebih baik dengan pengguna.
“Ukuran kejayaan kajian ini bukan sekadar jumlah responden atau laporan yang dihasilkan tetapi sejauh mana dapatan itu membawa perubahan positif kepada pelanggan.
“Dengar suara pelanggan, fahami masalah mereka dan buktikan melalui tindakan,” katanya.
